¡Atrévete a conocer tu NPS!
Conocer a tus clientes permite conocerte a ti mismo.
En consecuencia, nuestras organizaciones han diseñado varios canales para intentar atraer, satisfacer, mantener y retener a los clientes donde están y cuando pueden. Al cliente, realmente no le importa una experiencia omni-canal o multi-canal, el cliente quiere una experiencia de marca excelente en cualquier lugar y en cualquier momento y, depende de la facilidad y agilidad que pongamos a su disposición (presencial, web, telefónico ..) lograremos mejorar su relación con nosotros en términos cualitativos y cuantitativos.

Las organizaciones deben adaptarse al cambio de costumbres del cliente que se informa y compra de forma aleatoria a cualquier hora y en cualquier sitio (en casa, en el trabajo, en la ciudad): se informa y compra en tienda; se informa y compra en internet; se informa en internet y compra en tienda (también conocido como web-rooming); visita una tienda física y compra en internet (show-rooming); compra en internet y recoge en tienda (click and collect); compra en tienda y recibe en casa.

Las organizaciones buscan en esta transformación un aliado para poder obtener ventajas competitivas lo más duraderas posibles o simplemente un tren a subirse sí o sí para sobrevivir en el sector donde ofrece sus productos/servicios. Todo ello porque el cliente quiere recibir siempre una experiencia “wow” (guau) y, solo así aumentará la probabilidad de repetir su experiencia en el futuro con la misma organización.
“¿Con qué probabilidad recomendaría nuestros productos o servicios a un familiar o amigo?».
Las respuestas posibles son 0,1,2,3,4,5,6,7,8,9,10 donde el 0 es muy improbable que el cliente nos recomiende y el 10 muy probable que lo haga. Las valoraciones recibidas se dividen en tres grupos:
- Los detractores que valoran entre 0 y 6 ambos incluidos;
- Los neutros que valoran entre 7 y 8;
- Los promotores que valoran entre 9 y 10.
Una vez recopilados los resultados, se cuantifica el porcentaje de valoraciones de cada uno de los grupos mencionados (detractores, neutros, promotores), se descartan las valoraciones neutras y se suma el porcentaje de las valoraciones de los promotores restando el porcentaje de valoraciones de detractores. El porcentaje resultante lo multiplicamos por 100 y obtenemos el índice NPS. El valor NPS oscila entre -100 y 100.
- 30 entre 0 y 6 (-1)
- 20 entre 7 y 8 (0)
- 50 entre 9 y 10 (+1)
El NPS resultante sería: 50% promotores – 30% detractores = 20%, es decir, 20% x 100 es igual a un NPS de +20.
Este resultado lo debemos comparar con nosotros mismos durante el tiempo para ver su evolución y, asimismo, compararlo con los datos del sector para ver nuestra situación competitiva. Dentro de una misma organización también nos permite valorar diferentes puntos de contacto (centros, puntos de venta, canales ..) así como la persona responsable de cada contacto con el cliente.
El índice NPS, junto con otros indicadores no financieros y financieros de nuestra organización, nos debe permitir también analizar el desempeño de nuestra organización detectando puntos débiles y puntos fuertes para poder tomar decisiones y ser más competitivos.
Te podemos ayudar a monitorizar el NPS en tus puntos de contacto con el cliente
Net Promoter Score es un indicador para medir la lealtad del cliente y una marca comercial registrada de Frederick F. Reichheld, Bain & Company y Satmetrix. Fue introducido en 2003 por Reihheld en su artículo The One Number You Need to Grow (El único número que necesita para crecer) publicado en la revista Harvard Business Review. (Wikipedia)